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反洗钱典型案例分析
2018年反洗钱案例四
发布日期:2018-09-11

降低额度为由强制信用卡分期投诉案

案情简介

2017年9月8日,王某致电12363投诉称:2年前本人在某行兴庆路支行办理了一张信用卡,一直以来使用正常。8月份持卡消费了2万多元,随后接到该行工作人员的来电称:可以为本人办理分期还款业务;王某感到信用卡分期还款对其作用不大,也没有办理此项业务的热情和意愿;但是该行工作人员称,如果不办理分期还款业务将会对本人的信用卡额度有所调整。为了不影响的信用卡额度,王某就同意办理了分6期还款的分期业务;但后来发现该行为本人办理的是分12期的分期。王某对此非常生气,遂致电12363投诉该行以降低额度为由,强制办理信用卡分期业务,并要求予以调查处理。

处理情况

当地人民银行受理投诉后,迅速将此投诉事项进行了转办,并对投诉人投诉事项进行了调查;该行西安分行与总行信用卡中心进行了联系,并调取了录音进行了核实。经查,王某所投诉事项属实:该行信用卡中心工作人员确实和王某就信用卡分期还款业务进行过协商,商定的信用卡分期业务为6期;同时,在协商过程中工作人员确实将信用卡分期业务的办理和信用卡额度调整进行了关联!后来,在办理业务时出现了差错,办成了12期的分期业务。由于该行的分期手续费用是一次性收取的, 12期和6期的差异较大。王某对此十分不满,从而引发投诉。

在了解相关情况后,当地人民银行责成该行立即与信用卡心进行联系,并主动加强与投诉人王某的沟通,尽快、妥善处理投诉事项。

截止目前,该行已和投诉人进行了三次联系和沟通,并针对投诉事项的解决方式达成一致:一是在对总行信用卡中心客服人员就信用卡分期业务与信用额度调整进行关联的做法进行了道歉。同时,在核查了王某的相关情况后,明确表示其信用额度不会调整;二是对工作人员没有按照协商的期数办理分期业务的差错,也进行了说明和道歉;三是与投诉人达成一致,按照投诉人意愿办理了6期分期还款业务,并退还了多收取的手续费用。

王某对人民银行12363协调处理工作较为满意,并表示感谢。

法律分析

《中华人民共和国反不正当竞争法》第十二条规定“经营者销售商品,不得违背购买者意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件”;《中华人民共和国合同法》第三条规定“合同当事人的法律地位平等,一方不得将自己的意志强加给另一方”;《商业银行法》第五条规定:“商业银行与客户的业务往来,应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”这《中华人民共和国商业银行法》第五条规定“商业银行与客户的业务往来,应当遵循平等、自愿、有偿、诚信的原则”《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。”

这此法律法规都从根本上突出了金融消费者权益、以及金融消费者权益保护的重要性。

本案中,该行工作人员将办理分期还款业务和信用卡额度有所调整关联的做法,让客户感到金融机构是在强迫本人搞营销、强制搭售;而且这种做法明显违反了相关法律、法规,并和该行内部规定相左,侵犯了消费者的合法权益。

案例启示

银行业金融机构在业务开展过程中应严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》、等法律、法规、规章和规范性文件的规定,依法合规开展业务;与此同时,金融机构应加强内部管理、工作人员要切实改变服务理念,真正把客户的各项权益落到实处,坚决杜绝在业务开展过程中发生强制交易事件的发生,营造和谐金融消费环境。


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